PENGARUH DIGITALISASI DAN PENYEDERHANAAN PROSES LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DI PT. INDOSAT OOREDOO HUTCHISON

Perusahaan telekomunikasi dihadapkan pada tantangan besar untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan mereka. PT. Indosat Ooredoo Hutchison, sebagai salah satu pemain utama di industri telekomunikasi Indonesia, menyadari pentingnya digitalisasi dan penyederhanaan proses layanan untuk memenuhi harapan pelanggan yang semakin tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh digitalisasi layanan pelanggan dan penyederhanaan proses layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan teknologi digital dalam layanan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas, mempercepat proses layanan dan memberikan layanan yang lebih konsisten. Kepuasan yang diperoleh dari pengalaman layanan yang baik menjadi faktor utama yang mendorong pelanggan untuk tetap loyal dan berinteraksi lebih lama dengan perusahaan. Penyederhanaan proses layanan yang lebih efisien meningkatkan kepuasan pelanggan dan, sebagai hasilnya, meningkatkan loyalitas pelanggan. Proses layanan yang disederhanakan melalui teknologi memfasilitasi interaksi yang lebih cepat dan efisien, yang berkontribusi pada peningkatan loyalitas pelanggan. Kesimpulan yang diambil melalui pemaparan diatas ialah, (1) Digitalisasi layanan pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; (2) Penyederhanaan proses layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (4) Digitalisasi layanan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (5) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh digitalisasi layanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan; (6) Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh penyederhanaan proses layanan terhadap loyalitas pelanggan; (7) Penggunaan teknologi untuk menyederhanakan proses layanan memperkuat loyalitas pelanggan.